Uw IT-leverancier neemt niet op. En nu?

Het begint zelden met een grote storing. Het begint met een klein ding: een nieuwe collega die twee dagen op een postbus wacht. Een terugbelverzoek dat niet wordt nagekomen. Een ticketnummer als antwoord op de vraag waarom de printer het niet doet. Los van elkaar allemaal te verklaren. Bij elkaar zeggen ze iets over hoe u als klant wordt gezien.

Vijf signalen dat het niet meer werkt

1. U legt het steeds opnieuw uit. Elke keer een andere persoon, elke keer vanaf nul. Niemand kent uw omgeving, dus niemand voelt zich er verantwoordelijk voor.
2. De reactie is een proces, geen mens. "Uw ticket is aangemaakt" is geen antwoord. Een partij die een storing als administratie behandelt, lost hem ook zo op.
3. De prijs stijgt, de dienst niet. Een verhoging "omdat Microsoft ook duurder wordt" is begrijpelijk. Een verhoging zonder dat er iets bij komt, is een teken dat u het verschil niet gaat merken als u weggaat.
4. Niemand weet hoe de back-up werkt. Vraag wanneer er voor het laatst iets is teruggezet. Een stilte, of "dat gaat automatisch", is het antwoord.
5. U durft niet te bellen. Omdat het toch niets oplevert, of omdat elke vraag een factuur is. Zodra u zelf gaat googelen voordat u uw IT-partner belt, betaalt u voor iets dat u niet gebruikt.

Wat u niet moet doen

Niet uit boosheid opzeggen zonder plan. Uw mail, bestanden en licenties staan bij die partij, en een leverancier die zich afgedankt voelt, werkt zelden hard mee aan de verhuizing. De volgorde is: eerst weten waar u heen gaat, dan de overstap regelen, en pas als alles draait opzeggen.

Zo wisselt u zonder dat de mail eruit ligt

Stap 1: verzamel wat van u is. Uw domeinnaam (staat die op uw naam of op die van de leverancier?), de inloggegevens van het beheerdersaccount, een overzicht van postbussen, gedeelde mappen en de programma's die aan de omgeving hangen. Krijgt u die niet, dan is dat het eerste probleem dat u oplost.

Stap 2: laat een overstapscan doen. Een goede nieuwe partij kijkt eerst wat er staat en zet op papier wat meegaat, wat anders werkt en wat het kost. Bij ons heet dat de overstapscan; hij is gratis en verplicht u tot niets.

Stap 3: bouw de nieuwe omgeving naast de oude. Postbussen, mappen en accounts worden klaargezet terwijl de oude omgeving gewoon doordraait. Uw mensen merken nog niets.

Stap 4: schakel 's avonds om. Mail wordt omgezet, bestanden zijn al overgezet, de laatste wijzigingen gaan mee. De volgende ochtend loggen uw mensen in en werken door. Bij een bedrijf tot vijftien mensen is dat één avond en één ochtend.

Stap 5: zeg pas dan op. Met de opzegtermijn van uw contract in de hand. Vaak loopt een jaarcontract door tot de verlengdatum; reken daar een maand of twee dubbel voor, en weeg dat af tegen nog een jaar wachten.

Waar u op let bij de nieuwe partij

Dezelfde vijf signalen, andersom:

• Krijgt u één vast aanspreekpunt dat uw omgeving kent?
• Neemt er een mens op, en tot hoe laat?
• Staat de prijs op papier, inclusief wat er niét in zit?
• Kan de partij laten zien hoe een back-up wordt teruggezet?
• Wat gebeurt er als u wéér weg wilt: krijgt u alles mee in gewone bestandsformaten?

Wie op alle vijf een helder antwoord krijgt, hoeft de volgende keer niet meer te googelen voordat hij belt.